Em 2023, várias razões levaram à recusa de pedidos de Serviço Pós-Venda (SAV) por parte das marcas. Estas recusas podem ser frustrantes para os consumidores, mas é importante compreender as principais causas destas decisões. A seguir encontra-se uma distribuição das razões mais comuns pelas quais os pedidos de garantia foram rejeitados.
1. Uso inadequado pelo utilizador – 45 %
A principal causa de recusa de pedidos de SAV, representando 45 % dos casos, está relacionada com uso inadequado do produto pelo utilizador. Isto inclui erros como utilização do produto fora do seu propósito previsto, manipulação incorreta ou não cumprimento das instruções de manutenção fornecidas pela marca.
Por exemplo, utilizar sapatos de caminhada leves para atividades intensas em montanha, em vez de trilhos mais curtos, pode causar desgaste rápido que não está coberto pela garantia.
2. Desgaste excessivo do produto – 30 %
Cerca de 30 % dos pedidos de SAV recusados referem-se a produtos demasiado desgastados para que o defeito seja considerado de fabrico. As marcas consideram que o desgaste normal devido a utilização prolongada ou intensiva não está abrangido pela garantia.
Isto inclui situações em que artigos como roupa ou equipamento desportivo apresentam sinais evidentes de uso intenso muito além do que a garantia cobre.
3. Defeitos não cobertos pela garantia – 11 %
Alguns pedidos, correspondentes a 11 % dos casos, são recusados porque dizem respeito a problemas não abrangidos pela garantia.
Exemplos comuns incluem atacadores partidos ou descoloração de calçado. Estes itens são frequentemente considerados consumíveis ou danos estéticos, que não se enquadram como defeito de fabrico.
4. Produtos entregues conforme as especificações – 8 %
Em 8 % dos casos, as recusas devem-se ao facto de o produto ter sido entregue de acordo com as especificações previstas pela marca.
Por exemplo, um produto que nunca foi concebido para ser impermeável, ou um par de óculos vendidos sem estojo rígido. Estes pedidos não podem ser reclamados no âmbito do SAV, pois os produtos estão conformes às características anunciadas.
5. Produto fora de garantia – 6 %
Por fim, 6 % dos pedidos de SAV são recusados porque o produto já não está em garantia. Cada marca define um período de garantia específico para os seus produtos, e, uma vez ultrapassado esse período, os pedidos de reparação ou substituição não são aceites.
É fundamental lembrar que a marca é o único decisor quanto à eventual aceitação dos pedidos de garantia. Para evitar recusas, os consumidores devem assegurar-se de compreender corretamente as condições de garantia, utilizar os produtos de acordo com as recomendações do fabricante e manter os artigos em bom estado. Ao conhecer bem as razões mais comuns de recusa do serviço pós-venda (SAV), os consumidores podem preparar melhor os seus pedidos e evitar procedimentos morosos.