Lors de l'année 2023, plusieurs raisons ont conduit au refus des demandes de Service Après-Vente (SAV) par les marques. Ces refus peuvent être frustrants pour les consommateurs, mais il est important de comprendre les principales causes de ces décisions. Voici une répartition des raisons les plus courantes pour lesquelles les demandes de garantie ont été rejetées.
1. Défaut d'utilisation du pratiquant - 45 %
La principale cause de refus des demandes de SAV, représentant 45 % des cas, est liée à un défaut d'utilisation par le pratiquant. Cela inclut des erreurs telles que l'utilisation du produit en dehors de son cadre prévu, des manipulations incorrectes, ou une absence de respect des instructions d'entretien fournies par la marque. Par exemple, l'utilisation de chaussures de randonnée légères pour des activités intensives en montagne, au lieu de randonnées plus courtes, peut entraîner une usure rapide non couverte par la garantie.
2. Usure excessive du produit - 30 %
Environ 30 % des demandes de SAV refusées concernent des produits trop usés pour que le défaut soit imputable à un problème de fabrication. Les marques considèrent que l'usure normale due à une utilisation prolongée ou intensive ne relève pas de la garantie. Cela inclut des situations où des articles comme les vêtements ou les équipements de sport montrent des signes évidents d'une utilisation intensive bien au-delà de ce qui est couvert par la garantie.
3. Défauts non couverts par la garantie - 11 %
Certaines demandes, soit 11 % des cas, sont refusées parce qu'elles concernent des problèmes qui ne sont pas couverts par la garantie. Des exemples courants incluent des lacets cassés ou des chaussures qui ont déteint. Ces éléments sont souvent considérés comme des consommables ou des dommages esthétiques, qui ne relèvent pas d'un défaut de fabrication.
4. Produits livrés selon les spécifications prévues - 8 %
Dans 8 % des cas, les refus sont dus au fait que le produit a été livré conformément aux spécifications prévues par la marque. Par exemple, un produit qui n'a jamais été conçu pour être imperméable, ou une paire de lunettes vendue sans étui rigide. Ces demandes ne peuvent faire l'objet d'une réclamation au titre du SAV, car les produits sont conformes aux caractéristiques annoncées.
5. Produit hors garantie - 6 %
Enfin, 6 % des demandes de SAV sont refusées parce que le produit n'est plus sous garantie. Chaque marque définit une période de garantie spécifique pour ses produits, et une fois cette période écoulée, les demandes de réparation ou de remplacement ne sont plus recevables.
Il est crucial de rappeler que la marque est le seul décisionnaire concernant la prise en charge éventuelle des demandes de garantie. Pour éviter les refus, les consommateurs doivent s'assurer de bien comprendre les conditions de garantie, utiliser les produits conformément aux recommandations du fabricant, et entretenir correctement leurs articles. En ayant une bonne compréhension des raisons courantes de refus de SAV, les consommateurs peuvent mieux préparer leurs réclamations et éviter des démarches chronophages.